今年の大型連休、ディズニーリゾートへ行ってきました！
人混みや行列が苦手な自分が思い切った行動をしたものですが、快晴続きの日だったにもかかわらず、実はそんなに待ち時間を感じることなくすいすい楽しめました！
思いがけず空いていた！？ もしや夢の国の魔法にかかった！？ ……そのどちらでもありません（笑）
ディズニーリゾート、否、ディズニーランドへ赴くのは、実に20年ぶりでしたが、学生時代に心理学を専攻し、社会人になってから行動経済学・行動心理学やマーケティングの視点を多少なりとも身につけた私は、ディズニーリゾートがいかに消費者心理を考えられているかに感服しながら過ごしました。
ディズニーリゾートに見る心理学とは？ 経営コンサルタントのディビッド・マイスター、経営学者のクリストファー・ラブロックによる待ち時間の心理学・10の原理をご紹介します。
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- 何もしないで過ごす待ち時間は、長く感じる
- 本来のサービスの前後に付随する待ち時間は、長く感じる
- 不安があると、待ち時間を長く感じる
- 不確定な待ち時間は、長く感じる
- 理由が分からない待ち時間は、長く感じる
- 不平等な待ち時間は、長く感じる
- サービスの価値が高いと思えば、長く待つことをいとわない
- ひとりで待つときは待ち時間を、長く感じる
- 不快な待ち時間や苦痛を与える待ち時間は、長く感じられる
- 不慣れな場所で待つときは、待ち時間が長く感じられる
ディスニーリゾートでは、各アトラクションの待ち時間が掲出されていること、キャストが呼びかけてくれていることはもちろん、公式サイトにもリアルタイムで更新されており、スマホで確認しながらまわることができます。
4の「不確定な待ち時間は長く感じる」を回避する策といえるでしょう。なおパソコンの動作でも、レスポンス待ちのときにプログレバーが表示されるのも、この心理を応用したものです。全く画面に何も出ないまま待たされるのはストレスを感じるものです。
またディズニーリゾートでは、行列をあえてくねくねと曲がって並ぶよう設営されているのもポイントです。
あの行列が単調な1列だったら、もっと心理的な苦痛は大きいものです。
くねくね進んでいるうちに「意外と早く進んでいるな」と体感するような仕掛けです。また待ち時間中にスクリーン映像や音声が流されているアトラクションもありますが、それも「1.何もしないで過ごす待ち時間は、長く感じる」、「2.本来のサービスの前後に付随する待ち時間は、長く感じる」あたりの心理を汲んでいるといえるでしょう。
並んでいるときから、すでに本編に入っているように錯覚させることによって、待ち時間の体感を短くしているのです。 -
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このような工夫は、サロン経営でも役立つのではないでしょうか。
お客さまをお待たせしてしまうことがあっても、実際の待ち時間を短縮する努力も必要ですが、体感の待ち時間をより短く感じていただけるような工夫もできるかもしれませんね。ちなみに、子どもがうっかりポップコーンをこぼしてしまったのですが、キャストさんがさっといらして掃いてくださり、一言。
「良かったです、女王様に見つかる前に、早く気づいて。あのお方、きれい好きで大変なんですよ」
徹底して世界観を崩さない、さすがです！
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編集部O
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