顧客が「サロンを乗り換える」時、そこにどんな理由がある？

嵐のような、次号本誌の校了が終わり、気づけばすっかり夏の様相ですね。
この湿度と気温でボサボサになっていた髪をなんとかしたく、先週末は久々にヘアサロンへ行ってきました。しかも10年ぶりくらいに新規開拓し、自宅から少し通いやすい場所にしました。
顧客が「サロンを変える時」にはどういう心理が働いているのか。一例ですが、セラピストさんの参考になればと私のケースをご紹介してみます。

元々通っていたのは、カットの腕がとても良く、顧客の好みを熟知した上でリクエストに応えてくれるサロンさん。安心感と、毎回感動の仕上がりなのが嬉しくて、他を選ぶ理由が見当たらないほどでした。にも関わらず今回サロンを変えた理由は、こちらの4つです。

①予約が取りづらい
②指名予約なのに、仕上がりまでの間に2.3人スタッフが入れ替わる（カットは必ず担当者）
③大幅な値上げ
④ポイント制度の改悪

特に①②が私は引っ掛かっており、①予約が取りづらいのが一番のネックでした。といっても、1カ月前に予約すれば確実に確保できるのですが、突然美容室に行きたくなる病気でして（汗）……2・3週間前で予約が取れないと、「今じゃなくてもいいか」と気分が変わってしまう私の問題です（苦笑）。ただ、担当美容師さんの予約コマ数自体も減っていて、これまで以上に週末の予約枠が減ったというのはありました。

②指名スタッフ以外のスタッフに入れ替わることが苦手なのは、その度に同じ会話をしないといけないのが苦手だからです。顧客によってサロンの楽しみ方はそれぞれですが、私の場合は自分のための時間として過ごしたいため、できればのんびり読書したい派です。それが同じ会話で中断されてしまうのが、地味に気になっていました。
③④は、今のご時世を考えれば、頻度を変えるなどで、まあ良いかなと思えたのですが。前述の2つが気になると、他も気になってしまって……ですね。

今回は、自宅からもう少し通いやすいサロンを探し行ってみました。2週間前に予約をして、いざ！
久々の〝初来店〟へのワクワクが頭を占めるなか、自分が殊の外、緊張しているのに気がつきました。カット・カラーでの予約ですが、「失敗したらどうしよう」という不安が、チラチラ頭をよぎります。「どのくらい具体的に伝えたらいいんだっけ？」「色味の分かる画像を用意しておいた方がいいのかな」なんて心配は、通い慣れたサロンでは考える必要がなくなっていましたから。
コミュニケーション必須だな！と気合を入れて入店するも、驚くほど静かなサロン。担当さんも声のトーンから物腰から穏やかで、リラクゼーションサロンのような雰囲気でした。店内にもう一組お客さんがいらっしゃいましたが、そちらも静かに進行されていて、妙に落ち着く……なにこの空間………好き。。。

希望の仕上がりについて丁寧に質問いただき、リクエストを伝え、髪の癖のこと、色味のこと、今後の髪型のことなど、必要そうな情報をできるだけ伝えました。施術中もプライベートな会話などほぼなく、確認やケアの話題以外は念願の〝のんびり読書〟させてもらえました。（ちなみに読んでいたのは、古川日出男著『ベルカ吠えないのか』。淡々と犬の系譜でつながっていく物語、面白いです）途中で提供いただいたリンデンのハーブティーも美味しい。。。

上質で心地よい時間を堪能して、満足して退店。……したのですが、帰宅してから気がついたことが2つありました。

❶髪のセットの仕方を教わり忘れていた → 良い状態に再現できない
❷カラーを「グレージュ」で依頼したが、ややオレンジみが強く出ていた

どのくらいのコミュニケーションが必要かのバロメーターという感じがしました。もちろんサロン側の問題ではなく、私の課題ですね。以前のサロンでは、実は担当さんが気を回してそこまでのフォローをしてくださっていたため、当たり前のように享受していたのだなと、気づかされました。そんな2サロンを比較しつつ、今後どちらに通おうか少し悩んでいるところです。

ところで顧客はサロンを選べますが、サロンも顧客を選べます。もしかすると元々通っていたサロンは、予約を取りづらくすることで、顧客をふるいにかけていた面もあるのかもしれません。例えば……「一定水準のサービスを提供するために、スタッフのスケジュールを無理なく組む必要がある。単価を上げて枠を減らすことで、早めの予約を自然と促したい」なども考えられそうです。経営側からすれば集客は重要ですが、サロンの方針や、そこで働く人のライフスタイルを守ることもまた、サロン価値につながり魅力的だなと感じました。

編集部T

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